ネガティブなコメントに対応する際の3つのコツ
インターネットの普及により、今日では企業と一般ユーザーが容易かつインタラクティブに意見交換することが可能になった。これにより、ユーザーの貴重な意見が得られる一方で、発信した情報に対してネガティブなコメントが付けられることもある。ここでは、そうした不満の声に企業が対応する際のコツを紹介する。
今日、人気のあるWebサイトに掲載された記事に、激しい非難口調のコメントが付けられていたり、Twitterに特定企業を遠回しにバッシングする“つぶやき”が投稿されていたりする場面に出くわすのは日常茶飯事である。そんなとき、「つい反論したくなるだろうが、我慢するのが賢明だ」とエヴァンカーマイケル・ドットコムの創立者であるエヴァン・カーマイケル氏は助言する。
同社が運営する「EvanCarmichael.com」は、企業のイメージアップや企業家精神に関するアドバイス、ビジネス戦略といったテーマのコンテンツが並ぶ企業向けの情報サイトだ。カーマイケル氏は、「どれほど力を尽くしたとしても、ネガティブなコメントを完璧に監視したり、抑制したりすることはできない。だが、彼らの土俵に降りていくことはできる」と語る。カーマイケル氏は、ネガティブなコメントに答える際のコツとして、次の3つのテクニックを教えてくれた。
（1）1個人として接する
まず最初に、大半のコメントは衝動的に書かれたものであり、感情が先走ってしまっていることを理解しよう。「インターネット上の掲示板やTwitterでは、発言者は自分が言及した企業の関係者から返事が来るとは夢にも思っていない」とカーマイケル氏は指摘する。彼らに返信する際には、フレンドリーな雰囲気を醸し出し、意見をくれたことに感謝を述べるところから始めるのが絶対に必要だと言う。「そうすることで、彼らも警戒心を解いてくれる」（カーマイケル氏）のだ。
（2）謝罪する
2つ目は、発言者が苦言を呈している事柄に関して、たとえ自社には落ち度がなかったとしても、あえて責任をとるということだ。「企業のカスタマー・サービスと同じように話し、振る舞うのが良い。つまり、問題になっている出来事が起こり、発言者が不快な思いをしたことについてまずは謝る。そのうえで、彼らが不満を抱いている理由に共感を示すのだ」とカーマイケル氏はアドバイスする。このとき、いかにも企業人っぽい態度を前面に押し出すのは避けなければならない。例えば、会社や業界の専門用語を使うのはもってのほかである。
（3）一連の対処について計画する
3つ目のテクニックは、発言者から具体的な状況を聞き出し、なぜ、どのように不快感を覚えたのかを教えてもらうことだ。そして、彼らの不満の矛先を直接自分たちに向ける。次に、問題を解決するための適切な計画を立てるのである。
「X、Y、Zという具合に対策を講じ、事態の改善に努めていくことを彼らに伝える。それが、その会社が彼らの安寧を心から願っており、（彼らが直面する問題を）気にかけているというアピールになる」（カーマイケル氏）
簡単な話し合いの場を持つ
「最初に話し合いの目的を明らかにし、例えばちょっとした連絡や1対1での会話、電話や電子メールなど、話し合いの代わりになる手段の可能性を探ってみるとよい」と助言するのは、生産性に関する専門家で、以前はNASAのエンジニアだったマシュー・コーネル氏だ。
そのうえで、やはり会談を行うことになったら、必ず出席してもらわなければならない人々を選出する。出席者の数は、5人から8人の間にしておくのがよいだろう。さらに、解決しなければならない具体的な課題を含むアジェンダを作り、正式な時間記録係を置いて、予定どおりにアジェンダが進んでいるか、会談の焦点がずれていないかを監視させる。話し合いは、時間に余裕をもって終えるようにし、最後に議論の統括や行動プランの作成、決定事項の再確認や期限の設定を行う。会談後は、議事録を文書にまとめて参加者に渡し、彼らが決定事項を見直せるようにするとよい。
