不況の波に飲まれる小売業者
昨今の景気後退のあおりを受け、米国ではこれまでに、少なくとも22社の小売業者が破産保護を申請したり、廃業に追い込まれたりといった苦境に陥っている。また、ブロックバスターやヴァージン・メガストアのように、一部店舗の閉鎖を余儀なくされている業者も少なくない。
そして生き残り組も、利益の落ち込みと売れ行きの低迷に苦しみ、2009年の年末商戦に関しては明るい見通しを提示できずにきた。全米小売連盟（NRF）も、2009年の年末商戦について売上高は前年比で1％減少すると予測した。世界最大の小売業者であるウォルマートですら、販売の不振に直面し、2009年度第2四半期には同一店舗の売上高が前年比で1％減と、何年かぶりにマイナス成長を記録している。どうやら、市場は大いに冷え込んでいるようだ。
しかし、一部の懸命な小売業者は暖かい場所へと移動しつつある。その場所とは、常に携帯電話やノートPCを持ち歩き、カフェでコーヒーを飲んでいるときも、子供のサッカーの試合を観戦しているときも、どこにいようがすぐに買い物をしたいと思っている消費者たちの小さくて暖かな手の中だ。
ITを活用して売り上げアップを図るための施策としては、携帯端末を使ったeコマース（モバイル・コマース）やテキスト・メッセージで配信するクーポン、ソーシャル・ネットワークに店舗を開くといった取り組みなどが挙げられる。各社のCIOは目下、こうした施策を遂行する立場の人間として、顧客との距離をぐんと縮めつつある。
「ビジネス部門とIT部門の連携はどうあるべきかについてのイメージが、景気後退の影響でようやく明確になってきた。今や、ITは製品提供の一部に組み込まれつつある」と語るのは、ソニーの米国法人であるソニー・エレクトロニクスのCIO、ドリュー・マーティン氏だ。
最近では、ホテルの売店であれ、モバイル・バンキングであれ、病院の患者向けポータルであれ、小売業者であれ、とにかくCIOらは消費者の財布を開かせる競争の最前線にITスタッフを送り込んでいる。例えば、ソニーの新しい電子書籍リーダーでは、ユーザーがログインすると、端末が自動的にそのユーザーの既存の顧客プロフィールにアクセスし、ユーザーはそこからすぐに電子書籍の購入を始められるようになっている。この機能は、マーティン氏がソニー社内の顧客管理システムと製品開発とを連携させようと尽力した結果、実現したものだ。
もっとも、CIOとして新たな局面に立ち向かうのは刺激的なことではあるが、今の時代、とるべき行動を誤れば、会社に大きな痛手を与えることになりかねない。CIOには、そうした状況の中で、新たな世界をうまく航行していくことが求められているのだ。
ソーシャル・メディアを活用したマーケティング
最近では、電子メールを使ったマーケティングが本格化している。米国のコンサルタント会社であるエクスぺリアン・マーケティング・サービセズは、2009 年の年末商戦には、広告メールの件数が前年の40億件を優に上回ると予想していた。もちろん、実際に開封されるのは、そのうちのほんの一部だろう。開封後にWebサイトにアクセスしてもらい、何かを買ってもらうところまでこぎつけられるメールは、さらに少ないはずだ。
「『電子メールを見て、Webサイトへ移動して』というのでは、手順が多すぎる」と指摘するのは、チケット・ドットコムでCIOを務めるブレット・ミシャラク氏だ。チケット・ドットコムでは、スポーツの試合やコンサートなど、各種イベントのチケット販売のほか、独自のチケット発券ソリューションの販売なども行っている。
TwitterやFacebook、YouTubeなどのソーシャル・メディアを使えば、メールを排除し、顧客がすでにアクセスしているWeb サイト上で直接顧客に商品を売り込める。デルやジェットブルー航空、ホール・フーズといった大手企業もTwitterに飛びつき、フォロワーに対してキャンペーン情報をつぶやくなど、マーケティング／プロモーション・ツールとして役立てている。
